暢通民意反映渠道，將群眾問題化解在基層一線，是始終堅(jiān)持人民至上的 “生動(dòng)實(shí)踐”。近日，鶴山市積極汲取深圳民意速辦成功經(jīng)驗(yàn)，出臺(tái)《鶴山市民意速辦改革工作方案》（下稱《工作方案》），以機(jī)制創(chuàng)新為引領(lǐng)、流程再造為突破、數(shù)字賦能為支撐，對(duì)12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線（下稱12345熱線）進(jìn)行全方位重塑、深層次優(yōu)化，全力提升社會(huì)治理效能，不斷增強(qiáng)群眾的獲得感和幸福感。

　　明晰權(quán)責(zé)，“清單式” 管理破解治理難題

　　《工作方案》聚焦治理痛點(diǎn)，緊密結(jié)合鶴山實(shí)際，梳理編制民意訴求職責(zé)清單，精準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)與職責(zé)的一一對(duì)應(yīng)。以城市綜合治理領(lǐng)域?yàn)槔?，城管、公安、住建及屬地?zhèn)街等職能邊界被清晰界定，有效打破以往職責(zé)交叉、“九龍治水” 的困局。從此，群眾訴求從受理、轉(zhuǎn)辦至處置，全程路徑一目了然，各部門能夠靶向發(fā)力，推動(dòng)問題高效解決。

　　同時(shí)，該清單與鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）履行職責(zé)事項(xiàng)清單深度融合。依托這份清晰的 “任務(wù)書”，基層得以擺脫不合理的工作重壓，從源頭上杜絕職責(zé)不清導(dǎo)致的推諉扯皮現(xiàn)象，有效避免任務(wù)過度攤派，讓鎮(zhèn)街基層人員能夠心無旁騖地聚焦核心工作與民生關(guān)切，真正實(shí)現(xiàn)基層減負(fù)。

　　多元共治，聯(lián)辦會(huì)商共解民生之憂

　　本次改革著力推動(dòng)治理模式革新，引入多方主體，全力構(gòu)建全方位、多層次治理體系?！豆ぷ鞣桨浮芬搿?+6+N” 基層社會(huì)治理工作機(jī)制，推動(dòng) 12345 熱線從 “單一響應(yīng)” 邁向 “多元共治”。在這一機(jī)制下，市（鎮(zhèn)）綜治中心牽頭，聯(lián)合各矛盾調(diào)解機(jī)構(gòu)，致力將糾紛化解在基層，把隱患扼殺于萌芽，堅(jiān)決杜絕 “小事拖大、大事拖炸”，切實(shí)為群眾排憂解難 。

　　針對(duì)群眾反映的 “硬骨頭” 訴求，《工作方案》積極推動(dòng)部門間協(xié)同合作、聯(lián)合會(huì)商。對(duì)于復(fù)雜疑難問題，采取會(huì)議協(xié)調(diào)、現(xiàn)場(chǎng)踏勘、聯(lián)合研判等方式，力求實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾合理訴求 “清零”。對(duì)于久拖不決的問題，果斷實(shí)施提級(jí)督辦，由上級(jí)部門介入，著力解決好人民群眾的急難愁盼問題。

　　數(shù)據(jù)賦能，“未訴先辦” 化解潛在隱患

　　鶴山市借助人工智能與大數(shù)據(jù)技術(shù)，為 12345 熱線裝上 “智慧大腦”。市政務(wù)和數(shù)據(jù)局接入 DeepSeek 等大數(shù)據(jù)分析模型，深度挖掘 12345 熱線海量數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)捕捉民生痛點(diǎn)與社會(huì)矛盾的 “弱信號(hào)”。通過對(duì)群眾長(zhǎng)期反復(fù)反映的問題、可能引發(fā)群體性事件的隱患進(jìn)行深入分析研判，提前預(yù)警相關(guān)部門，推動(dòng) “未訴先辦” 落地實(shí)施，實(shí)現(xiàn)從 “被動(dòng)應(yīng)對(duì)” 到 “主動(dòng)預(yù)防” 的治理模式轉(zhuǎn)變。例如，通過數(shù)據(jù)分析某新興商圈周邊居民樓密集，新注冊(cè)餐飲商戶數(shù)量劇增，雖暫無大量投訴，但風(fēng)險(xiǎn)隱患高。12345熱線依托數(shù)據(jù)提前拉響預(yù)警，多部門迅速聯(lián)動(dòng)，市場(chǎng)監(jiān)督管理局和市行政服務(wù)中心向剛辦理餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體登記、食品經(jīng)營(yíng)許可證的經(jīng)營(yíng)主體發(fā)放《餐飲服務(wù)業(yè)溫馨提示》，強(qiáng)調(diào)油煙、污水排放及燃?xì)獍踩?；城市管理和綜合執(zhí)法局聯(lián)合多部門開展餐飲油煙、污水排放、燃?xì)獍踩挪檎螆?zhí)法行動(dòng)。各部門協(xié)同督促商戶在開業(yè)前完備油煙凈化設(shè)備、規(guī)范污水排放。最終，該商圈開業(yè)后相關(guān)投訴極少，潛在矛盾被化解，充分展現(xiàn)數(shù)據(jù)賦能 “未訴先辦”，顯著提升城市治理水平。

　　此外，鶴山市重點(diǎn)針對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)穩(wěn)定、營(yíng)商環(huán)境、公共服務(wù)、教育醫(yī)療、交通安全等關(guān)鍵領(lǐng)域的訴求，構(gòu)建動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)機(jī)制。一旦發(fā)現(xiàn)訴求形勢(shì)異常，立刻召集相關(guān)單位會(huì)商研判，迅速將研判結(jié)果上報(bào)，為科學(xué)決策提供有力支撐。

　　此次民意速辦改革，是鶴山市提升社會(huì)治理能力的有力之舉。未來，12345 熱線將持續(xù)聚焦群眾關(guān)切與企業(yè)訴求，以更高效的響應(yīng)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，持續(xù)暢通民意渠道，為鶴山高質(zhì)量發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的民意支撐與高效治理保障，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展與民生福祉改善實(shí)現(xiàn)新突破 。